При презентации или встрече, важно наладить «контакт» с клиентом, но иногда могут возникнуть возражения, и тут нужно знать несколько простыл правил. Во-первых, не бойтесь возражений, не позволяйте себе быть недовольным. Покажите собеседнику, что Вам даже приятно слышать это возражение, так как Вы с удовольствием ему ответите. И расценивайте его возражения как личную заинтересованность, ведь, человек обдумывает возможность покупки или бизнеса и хочет дополнительно убедиться в полезности Вашего предложения для себя.
Разумеется, следует понимать и отличать возникающие у заинтересованного человека вопросы от возражений незаинтересованного, задачей которых является просто этично Вам отказать.
Выделим два основных типа возражений:
Отговорки, необоснованные умозаключения. Эти возражения, обычно возникают, когда человек хочет избавиться от собеседника, вежливо отказаться от того что ему предлагают и уклониться от продолжения отношений. Просто человеку психологически сложно необоснованно сказать "нет" и он ищет причину для отказа. Для того, чтобы не тратить свое и чужое время, сразу выясняйте интересы и потребности человека, и стройте диалог исходя из его интересов, а не из того, что Вы хотели рассказать.
Рациональные и обоснованные возражения, и вопросы. Это рациональные возражения, которые можно и нужно рассценивать как очередной шаг к согласию. Рациональные они потому, что собеседник их анализирует, а обоснованные — потому что, Вы рассказываете о всех плюсах, а подсознательно человек понимает что ничего не бывает совершенным. Как работать с такими возражениями?
Основная методика работы с возражениями называется Связующий процесс, или чтобы было проще запомнить Четыре С:
Слушать, Согласиться, Спросить, Сказать
В Этом принципе важно то, что тут существует обратная связь, что позволяет нам убедиться, верно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие ни будь вопросы, недопонимания, сомнения.
Слушать. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами и точкой зрения человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами, слушая, мы поощряем его говорить еще больше, он сам подскажет что ему нужно и как эму это предложить. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное.
Согласиться. Признание точки зрения собеседника — это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Согласиться и дополнить своими мыслями по данному вопросу. Либо если мы не согласны, сказать: Да, понимаю, я тоже так раньше думал, пока…» Этой репликой мы демонстрируем то, что хоть мы и не согласны с ним, но мы на одной стороне, и преследуем общую цель.
Спросить. Спрашивая, мы выясняем, в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете в виду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника. Когда мы понимаем суть возражения полностью, нам проще на него ответить.
Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на понятном ему его языке. Есть два варианта ответа — решить проблему немедленно, предложить план действий, или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить следующие шаги.
Но лично я вообще редко сталкиваюсь со спорами и возражениями, так как стараюсь, объясняя что-либо заранее ответить на вероятные возражения. На самом деле все просто, количество основных возражений достаточно ограничено. Зная свой продукт и все нюансы своего бизнеса, я давно выделил для себя несколько ключевых претензий, которые собеседник может высказать в первую очередь. Просто включив ответы на них в свою презентацию, отвечайте на вопрос до того, как он возникнет. Например, когда я рассказываю что наши косметические средства содержат до 99% Чистейшего Алоэ, собеседника может насторожить столь невысокая цена за такой продукт, поэтому я заранее объясняю, рассказывая о продукте, почему цена столь невысока.
Даже если вас застают врасплох, и Вы не знаете как ответить, будьте позитивны, контролируйте свое поведение. В таком случае лучше не отвечать сразу, а попросить паузу: "Извините, я не готов сейчас ответить на Ваш вопрос. Могу я сделать это позже?"
Вы должны быть готовы к типичным возражениям, поэтому заранее задайте все интересующие Вас вопросы спонсору.
Работа с возражениями для профессионалов(часть 2). Выявление скрытых вопросов